Обращения получателей финансовых услуг

Способы и адреса направления обращений (жалоб) регистратору	Почтовым сообщением по адресу места нахождения регистратора (филиала регистратора) / электронной почте
Способы и адреса направления обращений (жалоб) в Банк России	http://www.cbr.ru/contacts/

Порядок урегулирования споров
Получатели финансовых услуг могут воспользоваться следующими способами защиты своих нарушенных прав и охраняемых законом интересов:

• направление обращения (жалобы) регистратору, в саморегулируемую организацию, в орган, осуществляющий контроль и надзор за деятельностью регистратора;
• направление регистратору претензии;
• обращение в суд;
• иные предусмотренные законом способы защиты прав

Регистратор стремится к разрешению споров с получателями финансовых услуг в досудебном (внесудебном) порядке путем рассмотрения и добровольного удовлетворения обоснованных требований клиента, заявленных в претензионном порядке или путем подачи обращения (жалобы) в адрес регистратора. Досудебный претензионный порядок разрешения споров используется в отношениях с клиентами регистратора – эмитентами. Иные получатели финансовых услуг – юридические и физические лица в целях досудебного (внесудебного) урегулирования спора могут по своему выбору воспользоваться претензионным порядком разрешения споров либо направить регистратору обращение (жалобу).
Регистратор, получивший претензию, рассматривает ее и уведомляет получателя финансовых услуг о результатах рассмотрения в письменной форме в течение 30 (тридцати) дней со дня получения претензии, если иной срок не установлен в договоре об оказании финансовых услуг.

Порядок и сроки рассмотрения обращений (жалоб) *

* установлены Положением о внутреннем контроле в ООО «ПАРТНЁР»

1. Обращения (жалобы), содержащие сведения о возможном нарушении регистратором или его работниками прав и законных интересов зарегистрированных лиц, эмитентов и иных получателей финансовых услуг (далее по тексту – обращения) подаются регистратору в письменном виде путем вручения документов лично или направления по почте. В случае, если исходя из существа обращения не требуется обязательная идентификация отправителя и ответ на обращение не должен содержать конфиденциальную информацию, то такое обращение может быть направлено по адресу электронной почты регистратора.

2. Обращения должны содержать:

• изложение существа вопроса;
• идентифицирующие данные заявителя (в том числе, в отношении физического лица - фамилия, имя, отчество, в отношении юридического лица - полное наименование и место нахождения юридического лица), за исключением случаев, когда заявитель является (являлся) клиентом регистратора, зарегистрированным в реестре владельцев ценных бумаг, на номер лицевого счета в котором заявитель ссылается в обращении (при наличии в обращении подписи обратившегося лица).
• реквизиты, необходимые для направления ответа на обращение (почтовый адрес, адрес электронной почты);
• подпись заявителя (его представителя).

3. Регистратор вправе не отвечать на поступившее к нему обращение (жалобу) по существу в следующих случаях:
1) в обращении не указаны идентифицирующие данные заявителя;
2) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу регистратора, имуществу, жизни и (или) здоровью работников регистратора, а также членов их семей;
3) текст обращения не поддается прочтению;
4) в обращении содержится вопрос, на который заявителю ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию регистратора, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

4. В случае обращения к регистратору лица с устным запросом, подпадающим под признаки жалобы, работники регистратора обязаны предложить ему представить обращение в письменном виде и проинформировать о порядке и сроках рассмотрения его обращения.

5. Регистратор принимает обращения (жалобы) по адресу своего места нахождения (места нахождения филиалов).
Регистратор обеспечивает информирование заявителя о получении обращения. При личном предоставлении обращения регистратор фиксирует факт приема документа на втором экземпляре либо копии документа, остающейся у заявителя путем проставления служебной отметки, содержащей дату, время регистрации, входящий номер, подпись, фамилию, имя, отчество, должность работника регистра. При получении обращения по почте в течение одного рабочего дня с даты получения регистратор направляет заявителю уведомление о приеме документа с указанием даты, времени регистрации и входящего номера обращения (жалобы) по адресу электронной почты, смс-сообщением, а если этих контактов у регистратора не имеется - заказным почтовым отправлением. При получении обращения по электронной почте в течение одного рабочего дня с даты получения регистратор направляет заявителю уведомление о приеме документа с указанием даты, времени регистрации и входящего номера обращения по адресу электронной почты, с которого поступило обращение.

6. В случае если к обращению не приложены документы, необходимые для рассмотрения, эти документы запрашиваются у заявителя с указанием сроков их предоставления. Запрос оформляет и направляет проводящий проверку контролёр.

7. Обращения рассматриваются в срок не позднее 15 календарных дней со дня поступления, если иной срок не установлен федеральным законом. В случае, если обращение требует дополнительного изучения и проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем 30 календарных дней с обязательным информированием получателя финансовых услуг о продлении срока рассмотрения обращения.

8. В письменном ответе заявителю о результатах рассмотрения обращения регистратор дает разъяснение, какие действия принимаются им по обращению, и какие действия должен предпринять заявитель (если они необходимы). Если обращение не удовлетворено, то регистратор направляет заявителю мотивированный ответ с указанием причин отказа.
В ответе заявителю о результатах рассмотрения обращения регистратор дает обоснованный (со ссылкой на соответствующие требования законодательства Российской Федерации, иных нормативных актов, базовых и внутренних стандартов саморегулируемой организации, внутренних документов регистратора, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса) ответ на каждый изложенный заявителем довод.

9. Ответ на обращение подписывает руководитель регистратора (филиала) или контролер регистратора, либо иное уполномоченное лицо регистратора.

10. Ответ на обращение в письменной форме передается заявителю лично или направляется заявителю по адресу электронной почты (если обращение получено по электронной почте либо заявитель указал такой способ получения ответа в своем обращении), или почтовым отправлением, либо иным способом, гарантирующим доставку ответа.